Tus clientes siempre han opinado. Y tú siempre has buscado su opinión. ¿Por qué parece que entonces de repente los turistas “invaden” tu parcela de gestión? ¿qué ha cambiado? Aprendamos simplemente a gestionar las opiniones e (in)satisfacciones en un nuevo entorno que se llama Internet. El resto es lo mismo: pura hotelería y enfoque al cliente.
Evolución en las encuestas de satisfacción, by Dot.uve
“La dinámica de la información ha cambiado gracias a Internet y el hotelero no puede volver la espalda a esta realidad. Para seguir siendo competitivo debe adaptarse a los cambios cuanto antes, orientar la gestión de la información hacia las dinámicas on line y moverse sin miedo dentro de este nuevo entorno.
Obtener la opinión directa de los clientes ha sido siempre la mejor forma de evaluar la calidad de nuestro negocio. Al igual que en otros sectores, las redes sociales y los nuevos canales de comunicación han impactado en cómo los establecimientos hoteleros se acercan a sus clientes.
Tradicionalmente esta información se ha buscado mediante encuestas que el hotelero recibía directamente en su buzón y se guardaba para sí, pero esta fórmula ha perdido valor porque Internet ha creado un nuevo entorno donde la información fluye proporcionando al cliente un espacio donde compartir abiertamente sus opiniones, sus quejas y sus satisfacciones.
Actualmente se usa menos la comunicación uno a uno de la marca con el cliente y es cada vez más común que los usuarios quieran saber las opiniones de los demás en relación a una marca o una experiencia. A través de las redes sociales los clientes pueden interactuar con las marcas y con la comunidad en general, opinando y compartiendo experiencias y satisfacciones sobre determinados productos o servicios. Son herramientas que nos ponen a los usuarios al alcance, para poder responder a sus necesidades de un modo más social, nos permiten escucharlos y saber lo que quieren de nosotros. Por esto hay que tener muy presente los canales en los que ahora se mueven nuestros clientes para asegurarnos de que estamos conectados a la audiencia adecuada.
Esta es la realidad; la valoración está ahí y aunque el hotelero tenga miedo a las críticas no hay forma de acotarlo. Podemos hacer oídos sordos o por el contrario, monitorizar lo que se dice de nosotros y dar respuesta inmediata.
Recibir el feedback del cliente en tiempo real y luego transformarlo en información útil es la mejor herramienta para saber en qué falla y en qué es excelente nuestro hotel.
Por el contrario, si un cliente recibe un mal servicio, el problema no es que haga pública su insatisfacción sino que lo haga y no nos entremos nunca.
Responder a los clientes que han opinado negativamente es una forma de recuperar a nuestros clientes y fidelizarlos.
Las nuevas encuestas de satisfacción son dinámicas de gestión de la información que nos permiten monitorizar esas opiniones, responder, cambiar y mejorar los aspectos criticados, fidelizar a nuestros clientes… Saber quiénes son, dónde están y qué percepción tienen de su estancia en nuestro establecimiento.
La presencia en la red abre un espacio de comunicación con los clientes, pero hay que escuchar y estar ahí para atender sus demandas y para hacerles saber que se les escucha.”
Infografía y artículos publicados previamente en la revista Nº 451 de Tecnohotel.
